Szukając idealnego miejsca na spędzenie wakacji w hotelu nad morzem czy urlopu w spa nad morzem dla dwojga, w pierwszej kolejności kontaktujemy się z pracownikami recepcji. To od nich w dużej mierze zależy, czy zdecydujemy się na założenie rezerwacji w danym obiekcie. Nie ukrywajmy – jeśli wybieramy się do hotelu po raz pierwszy, to nie zdjęcia czy przekonujące opinie znajomych, ale właśnie rozmowa z recepcjonistą ukierunkowuje nasze nastawienie do wyjazdu. Na co zwrócić uwagę i jak jakość rozmowy z recepcją przekłada się na jakość pobytu i poziom usług? Jaka powinna być idealna recepcjonistka?
Kultura przede wszystkim
Jest to tak oczywiste, że aż pozornie nie warte wzmianki, w końcu wysoki poziom kultury osobistej jest wymagany w każdym zawodzie. Niemniej warto szczególną uwagę zwrócić właśnie na kulturę pracowników recepcji, ponieważ jako osoby reprezentujące hotel nad morzem bałtyckim all inclusive w pierwszym kontakcie z klientem są odpowiedzialni za zrobienie pozytywnego „pierwszego wrażenia”. Takie drobiazgi jak stosowanie zwrotów grzecznościowych, przedstawienie się na początku rozmowy telefonicznej oraz autentyczne zaangażowanie w wymianę zdań często oznaczają, że po przyjeździe możemy liczyć na zadowalającą nas jakość usług od strony rehabilitacji nad morzem a także od strefy wellness. Z drugiej strony pamiętajmy, że powinien być zachowany stosowny dystans, gdyż nadmierna poufałość nie wróży dobrze – to zapowiedź natrętnych prób pozyskania klienta, nawet jeśli dzwonimy tylko w celach informacyjnych.
Znak firmowy: kompetencja
Dzwoniąc na recepcję oczekujemy, że będziemy potraktowani uprzejmie, ale przecież naszym celem nie jest uprzejma rozmowa, a uzyskanie konkretnych informacji. Jaka byłaby cena pobytu w interesującym nas terminie? Czy hotel zapewnia gościom szlafroki i ręczniki? W jakiej odległości od miejsca zakwaterowania znajduje się restauracja? Co wchodzi w skład All Inclusive? Czy w tym roku odbywają się turnusy rehabilitacyjne nad morzem dla seniorów? Idealna recepcjonistka to osoba merytorycznie przygotowana do swojej pracy, mogąca szybko i jasno udzielić odpowiedzi na wszystkie nurtujące nas pytania. A co w przypadku, gdy nasze pytanie wychodzi poza zakres wiedzy i kompetencji pracownika? Wówczas jego obowiązkiem jest skierowanie nas do odpowiedniej osoby – kierownika lub działu, którego kadra rozwieje nasze wątpliwości. Najważniejsze, aby klient nie pozostał sam na sam ze swoimi wątpliwościami.
Nietypowa kwestia = nietypowe rozwiązania Czasami nasz pobyt w hotelu przebiega spokojnie i bez niespodzianek, a czasami obfituje w przygody: a to siostra chciałaby dojechać na weekend czerwcowy nad morzem. To znów okazuje się, że chętnie przedłużylibyśmy wakacje o jeszcze jedną dobę, ponieważ dzieci są zachwycone wakacjami z animacjami dla dzieci lub zapomnieliśmy o urodzinach partnera. W takich sytuacjach mamy prawo oczekiwać, że kadra pracowników zaproponuje nam atrakcyjne i kreatywne wyjście z sytuacji. Nieszablonowe myślenie jako cecha idealnego recepcjonisty jest często marginalizowane, a przecież to właśnie elastyczność hotelu względem nawet najbardziej nietypowych potrzeb gości jest oznaką dbałości o to, czy klient opuszcza resort czy obiekt zadowolony.